Dental Tribune Italian Edition

14 Dental Tribune Italian Edition - Febbraio 2012Gestione dello Studio Rispetto ai medici sì no nr Spiegazione preventiva 63,5 35,9 0,6 Attenzione nel mettere a proprio agio il paziente 61,4 38 0,6 Puntualità 60,8 38,6 0,6 Capacità di instaurare un rapporto di fiducia nel tempo 55,3 44,1 0,6 Utilizzo di strumentazione di supporto adeguata e moderna 54,4 44,9 0,6 Spiegazione durante la seduta 53,2 46,2 0,6 Chiarezza dell’esposizione 52,5 46,8 0,6 Spiegazione sugli effetti della specifica terapia effettuata 51,3 48,1 0,6 Capacità di personalizzare il piano di trattamento terapeutico 47 52,3 0,6 Attenzione al paziente come persona 40,5 58,9 0,6 Capacità di ascoltare 35,7 63,7 0,6 Non rispondere al telefono durante il trattamento 30,2 69,2 0,6 Chiamata del paziente dopo l’intervento 27,2 72,2 0,6 Informazioni sulla salute in generale 16,7 82,7 0,6 Attenzione all’immagine e cura della propria persona 16,2 83,1 0,6 Rimandare a valutazioni successive o a un consulto con uno specialista 13,7 86,7 0,6 Esposizione del titolo di laurea e di specializzazione 12,4 86,9 0,6 Lavorare a porte chiuse 11,8 87,6 0,6 Identificazione sulla divisa 10,8 88,6 0,6 Scherzoso e abitualmente disponibile alla battuta 10,3 89,1 0,6 Esposizione degli attestati di partecipazione a corsi e convegni 8,4 90,9 0,6 Parlare di soldi oppure no 5,9 93,5 0,6 Rispetto alle igieniste sì no nr Capacità di fornire consigli utili 76,6 19,2 4,2 Capacità di esporre chiaramente le motivazioni dell’igiene 58 37,8 4,2 Capacità di lavorare in équipe con l’odontoiatra 55,5 40,3 4,2 Capacità di stabilire un rapporto di fiducia nel tempo 49,8 46 4,2 Capacità di ascoltare 35 60,8 4,2 Non rispondere al telefono durante il trattamento 28,3 67,5 4,2 Lavorare a porte chiuse 13,7 82,1 4,2 Identificazione sulla divisa 11,4 84,4 4,2 Rispetto alle segretarie sì no nr Cortesia e sorriso 66,0 30,4 3,6 Velocità di smistamento in entrata e in dimissioni 47,5 48,5 3,6 Capacità di capire e risolvere un problema particolare 47,5 48,9 3,6 Elevato grado di riservatezza 42,0 54,4 3,6 Capacità di sostenere il rapporto tra medico e paziente 41,4 55,1 3,6 Capacità di soluzioni diversificate e personalizzate per ogni paziente 40,7 55,7 3,6 Capacità di interagire con il medico senza interromperne il lavoro 30,8 65,6 3,6 Ordine del bancone 30,6 65,8 3,6 Non rispondere al telefono durante il colloquio con un paziente 16,2 80,2 3,6 Identificazione sulla divisa 10,3 86,1 3,6 Presenza in segreteria di personale non addetto 3,2 93,2 3,6 Rispetto al grado di pulizia degli ambienti e di sterilizzazione delle attrezzature sì no nr Apertura delle confezioni sterili davanti al paziente 82,7 14,1 3,2 Utilizzo della pellicola monouso a protezione di parti delle macchine 67,9 28,9 3,2 Applicazione delle norme più avanzate per disinfezione strumentario e ambienti 65,0 31,9 3,2 Sterilizzazione dell’aria e dell’acqua 49,6 47,3 3,2 Ordine della sala di attesa 33,3 63,5 3,2 Bagni dei pazienti 30,8 66,0 3,2 Sterilizzazione a vista con porta aperta e con vetrate 20,5 76,4 3,2 Cartelli informativi 17,7 79,1 3,2 Rispetto al grado di organizzazione dello studio sì no nr Valutazione adeguata dell’urgenza 60,8 34,8 4,4 Facilità di entrare in contatto telefonico con lo studio 59,7 35,9 4,4 Ordine degli ambienti 53,0 42,6 4,4 Possibilità di ricevere informazioni 47,9 47,7 4,4 Capacità di personalizzare il piano di trattamento economico 39,0 56,5 4,4 Attenzione alla riservatezza 37,3 58,2 4,4 Calore e accoglienza dell’ambiente 37,1 58,4 4,4 Programma adeguato per la prevenzione (soprattutto i bambini) 35,7 59,9 4,4 Cartelli informativi 34,0 61,6 4,4 Attenzione ai nuclei famigliari (single, famiglie numerose, pensionati) 30,0 65,6 4,4 Servizio di informazione adeguato alle moderne tecnologie (internet) 28,9 66,7 4,4 Esposizione dell’elenco dei clinici e indicazione della specialità trattata 28,7 66,9 4,4 Tempo trascorso fra la richiesta e la risposta 28,5 67,1 4,4 Giornali e pubblicazioni aggiornate in sala d’attesa 15,8 79,7 4,4 Esposizione di quadri e opere d’arte 7,4 88,2 4,4 Rispetto alle assistenti sì no nr Capacità di mettere il paziente a proprio agio 66,2 31,2 2,5 Ordine e pulizia della sala operatoria 64,8 32,7 2,5 Capacità di assistere e aiutare il medico alla poltrona 64,3 33,1 2,5 Cortesia e sorriso 57,6 39,9 2,5 Capacità di fornire sostegno e informazione durante la terapia 36,5 61 2,5 La relazione con il paziente alla poltrona 33,3 64,1 2,5 Aiutare il paziente a capire le procedure interne allo studio 30,4 67,1 2,5 Rispondere al telefono durante la seduta ma non disturbare il medico 20,3 77,2 2,5 Accompagnamento del paziente durante gli spostamenti 19,2 78,3 2,5 Attenzione all’immagine e cura della persona 18,6 78,9 2,5 Aiuto durante la fase di dimissioni del paziente 13,1 84,4 2,5 Identificazione sulla divisa 11,2 86,3 2,5 pagina 12<< Tutto il resto va bene se c’è, ma non sembra costituire importante indicatore per valutare la maggiore o minore professionalità. Resta comunque vero che la capacità tecnica non rientra tra i parametri utilizzati dai pa- zienti per valutare la professionalità. Pare che la capacità tecnica sia data per scon- tata. Uso dei risultati L’analisi sulla qualità percepita dai clienti va naturalmente tarata per ogni situazione. En- trano in gioco gli aspetti del territorio (abitu- dini, lingua, tradizioni, fasce culturali ecc.), gli operatori presenti nella struttura, la mission della società di servizi alla persona a cui si ri- chiede una prestazione3 . Tuttavia alcuni pas- saggi, nell’utilizzo dei risultati sintetici finali, seguono le stesse procedure. - momento di discussione interna tra gli operatori e messa a punto delle correzioni per modificare gli aspetti negativi emersi; - eventuale formazione degli operatori, so- prattutto rispetto alla precisione linguisti- ca e terminologica, per un migliore allinea- mento a quanto indicato dai pazienti come principale indicatore di professionalità; - applicazione nello studio dei suggerimenti forniti dai pazienti e controllo sistematico delle correzioni apportate; - precisazioni scritte sui vari social media e social network utilizzati nello studio (fa- cebook, blog, twitter, newsletter, ustream ecc.) e rivolti, con obiettivi diversi, ai pa- zienti dello studio. Franco