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Dental Tribune Italian Edition

12 Dental Tribune Italian Edition - Febbraio 2012Gestione dello Studio “Un conto è mirare a svolgere una professione con l’obietti- vo della qualità e possibilmente dell’eccellenza. Altra cosa è invece fare in modo che i clienti percepiscano la qualità erogata”. Nel numero di gennaio abbiamo pubblicato la pri- ma parte delle riflessioni, come al solito assai approfondite, di Franco Tosco, titolare della Lessicom e apprezzato colla- boratore di Dental Tribune, sulla percezione che il paziente ha della qualità della cura fornitagli. Come osserva giustamente Tosco nella sua ricerca, è infat- ti un grave errore “utilizzare la propria sensazione come strumento di lettura della percezione”. Così come lo è cre- dere, in buona fede, di offrire una prestazione di livello e aspettarsi che il paziente se ne accorga sempre e comun- que. Per fare in modo che il “fare” corrisponda fedelmen- te “all’apparire”, Tosco suggerisce che è meglio ricorrere a questionari scientificamente allestiti in grado di far emer- gere il concetto che chi è seduto alla poltrona ha del suo curante odontoiatrico. Il periodo del rilevamento è stato tra novembre 2009 e febbraio 2010. I questionari compilati sono stati 513. Le tavole presentate hanno due colonne per le percentuali. La prima, con il titolo “Cs” (customer satisfaction), si riferisce alla percentuale di risposte risultate in precedenza con la somministrazione di quel questionario. La seconda, con il titolo “Qp” (qualità percepita) risulta dall’analisi del questionario. I pazienti hanno dovuto rispondere ad alcuni quesiti inerenti a infor- mazioni personali (età, sesso, titolo di studio, professione svolta) e ad alcuni relativi al gradimento dei servizi offerti in studio (igiene degli ambienti, livello di qualità delle pre- stazioni, chiarezza nella spiegazione delle terapie proposte) e al gradimento del personale (livello di cortesia e profes- sionalità di segretari/e, assistenti alla poltrona, igienisti, personale medico). L’intera parte dedicata al rilevamento dei dati è disponibile sul sito www.lessicom.it. Vediamo ora quali altre considerazioni Tosco avanza sullo stesso problema. La qualità percepita: il metodo in un case history (seconda parte) Percezione della qualità professionale: parametri utilizzati dai pazienti1 Ipassaggidiquestoterzo momento, per raggiun- gere gli indicatori utiliz- zati dai pazienti per stabilire la qualità della professionalità dell’operatore clinico, preve- dono: - individuazione degli operatori clinici di riferimento, in modo da sapere a quali pazienti chiedere la compilazione del que- stionario; - domande mirate a individuare gli indi- catori utilizzati per comprendere com’è intesa la professionalità nelle varie aree professionali: 1 del medico (considerata nella prima parte dell’indagine con un tasso positi- vo del 93,6); 2 dell’igienista (considerata nella prima parte dell’indagine con un tasso positi- vo del 93,8); 3 dell’assistente (considerata nella prima parte dell’indagine con un tasso positi- vo dell’88,7); 4 della segreteria; - domande mirate a individuare gli indica- tori utilizzati per comprendere il livello di igiene ambientale percepita (considerata nella prima parte dell’indagine con un tas- so positivo del 95,9); - domande mirate a individuare gli indica- tori utilizzati per comprendere la qualità della sterilizzazione dei ferri (considerata nella prima parte dell’indagine con un tas- so positivo del 92,4). Come già detto nella precedente parte 1 della ricerca, occorre individuare meglio quali sono i parametri utilizzati dai pazienti per giunge- re alla percezione della qualità professionale. Qual è il percorso che porta il paziente ad affermare, alla fine del trattamento: questo medico possiede le capacità professionali che cercavo? Esso si pone come indispensabile per ottenere il rilevamento di dove si annidano le difficoltà di comprensione del paziente. La difficoltà di percezione della qualità è col- locata, per il paziente, nella sfera della speci- fica professionalità clinica del dentista. Che il paziente non conosca i materiali utilizzati è fuor di dubbio, poiché i medici stessi hanno talvolta difficoltà a seguire tutte le innovazio- ni scoperte dal settore della ricerca. Non cono- sce poi le innovazioni sul fronte delle attrez- zature, soprattutto dopo l’ingresso e l’attuale uso massiccio dell’elettronica. Non conosce il motivo per cui sono seguite molte metodiche, che può percepire come perdita di tempo e non vederle come indispensabili per garantire la sterilità nello spazio clinico. Per contro i pazienti, vivendo nel nostro con- testo sociale sono, come tutti noi siamo, in grado di cogliere aspetti metaclinici anche in modo molto raffinato: colori, odori o pro- fumi, suoni, luci, modalità di accoglienza, puntualità ecc. Ma se su questi aspetti è pos- sibile intervenire con sostanziale sicurezza di toccare aspettative reali, su quelli connessi con lo “specifico clinico” non si hanno le stes- se certezze. Anche perché, quello della qualità percepita, è un problema relativamente nuo- vo. Nella sua storia operativa, il mondo clini- co sanitario - e in particolare il dentista - ha raramente avuto di fronte un interlocutore che poneva la richiesta di entrare nel merito “tecnico” dell’azione svolta. Dai prodotti uti- lizzati, ambito su cui i cosiddetti inserti sulla salute dei vari organi dei media ci sguazzano a fini meramente commerciali, alle discussio- ni sulle applicazioni tecnologiche avanzate, esempio laser sì, laser no, alle metodiche di soluzione clinica più avanzate rispetto a pre- cedenti metodologie. Siccome tutti questi aspetti della percezione del paziente ruotano attorno al concetto di professionalità, essa va meglio chiarita con un terzo momento di rilevamento. Si utilizzerà sempre il questionario, anche qui si avranno non più di una decina di domande a risposta chiusa, si coinvolgerà il paziente con l’obietti- vo di ottenere un servizio migliore. La disponi- bilità dei pazienti, se la richiesta viene formu- lata in modo corretto, abbiamo già visto come sia aumentata in modo notevole nel secondo rilevamento, quello appunto riguardante la qualità percepita. La prova l’abbiamo nel ve- dere come siano praticamente scomparsi tutti i non risposto per quasi tutti gli items. L’obiettivo di addentrarsi in un’ulteriore e più approfondita analisi è giustificato dal fatto che ne devono scaturire azioni concrete, dei cam- biamenti più o meno importanti nell’approc- cio quotidiano con la clientela. È evidente che la parte preponderante sarà orientata all’uso del linguaggio e alle modalità della descrizio- La prima parte dell’articolo è stata pubblicata sul Dental Tribune di Gennaio 2012 La versione completa dell’articolo è disponibile sul sito www.dental-tribune.com WEB ARTICLE ne e della spiegazione. Saranno necessari sup- porti visivi. Diventerà elemento sostanziale costruire una corretta filiera di lavorazione per ottenere il risultato a cui si mira. L’indagine sul pacchetto-clienti e sulla sua composizione, in qualunque azienda la si con- duca e ormai quasi tutte le aziende che fanno qualità la realizzano (tenendo costantemente sotto controllo la variazione nella clientela), deve tradursi in azioni che ne migliorano l’immagine e di conseguenza la produzio- ne. Anche lo studio odontoiatrico, essendo un’azienda, deve essere cosciente che la sua finalità è di produrre utili. In un campo parti- colare com’è la salute, e con metodologie par- ticolari, ma alla fine devono esserci degli utili quantificabili. Quindi la ricerca e l’analisi, in- dispensabili per l’azienda, non sono fine a se stesse come se fossimo in un laboratorio, ma devono tradursi in azioni che ne favoriscano il raggiungimento2 . Dati generali: pazienti e operatori clinici Le caratteristiche dei pazienti a cui è stato somministrato il questionario di approfondi- mento sono le stesse, ovviamente, che si pre- sentano nel rilevamento precedente. I 4 medici di riferimento scelti dalla proprietà per valutare, da parte dei pazienti, il livello di professionalità, operano rispettivamente nel- le specializzazioni di protesi, chirurgia, con- servativa ed endodonzia, ortodonzia. Le pri- me visite, e i conseguenti piani di cura, sono eseguite dallo stesso medico, fatta eccezione per chirurgia, dove è lo stesso specialista a for- mulare il piano di cura. Parametri di valutazione per la percezione della professionalità indicati dai pazienti in generale I pazienti, nello studio di riferimento, utiliz- zano strumenti di valutazione della professio- nalità che esulano sostanzialmente sempre da quelli clinici. Ciò vale per tutti gli operatori presenti, qualunque sia la funzione che sono chiamati a svolgere. Come si può vedere dalle tabelle successive, la professionalità è individuata nelle atten- zioni che gli operatori rivolgono al paziente, alla costruzione nel tempo della fiducia, alla comprensione delle spiegazioni che vengono fornite. Le igieniste devono fornire “consigli utili”: è individuato come elemento sostanziale di professionalità. Le assistenti sono giudicate professionali con indicazioni di parametri non diversi da quelli richiesti al medico. Le segretarie sono valutate al primo impatto: devono essere cortesi e de- vono saper sorridere. È fondamentale aprire le confezioni dei ferri sterili davanti al paziente. È poi determinante saper cogliere le reali urgenze, poter avere ac- cesso veloce alla linea telefonica libera, trova- re i locali ordinati. pagina 14>> La versione completa dell’articolo è disponibile al sito www.lessicom.it