Please activate JavaScript!
Please install Adobe Flash Player, click here for download

Dental Tribune Netherlands Edition

9Excerptdental tribune - netherlands editionoktober 2011 Klanttevredenheidsonderzoek Denk niet dat je weet wat de klant denkt. Vraag het de klant. Veel dienstverlenende bedrijven controleren regelmatig de kwali- teitverwachting en de tevreden- heid van hun klanten met betrek- king tot de geleverde diensten. Dit externe onderzoek wordt noodzakelijk geacht, omdat auto- matisch gedrag en de vaste patro- nen in de interne bedrijfsproces- sen kunnen leiden tot verstarring en een verlies van gevoel met de markt. Wat zijn de behoeften van de klant? Deze terugkoppeling is ook in de tandartspraktijk ge- wenst. Door de dagelijkse werkdruk in de praktijk gaat het zicht op de tevredenheid van de patiënt wel- eens verloren en ligt de focus veel te veel op aspecten die de klant helemaal niet zo belangrijk vindt. Wat verwacht de patiënt van de praktijk? Inzicht in de kwaliteits- perceptie van de patiënt kan zelfs een vereiste worden op grond van de verschillende kwaliteitswetten waarmee ook tandartsen te ma- ken krijgen. Een patiënttevredenheidsonder- zoek is niet zo ingewikkeld en kan op eenvoudige wijze in de praktijk uitgevoerd worden. Ver- schillende bedrijven en organi- saties zijn gespecialiseerd in het verrichten van dergelijk onder- zoek en dat hoeft niet al te veel geld te kosten. Uiteraard kan de tandarts ook beslissen om het onderzoek helemaal in eigen be- heer te doen. Het onderzoek dient drie doe- len. In de eerste plaats willen we graag weten hoe de patiën- ten onze dienstverlening erva- ren. Meestal heeft de tandarts te maken met extremen. Een kla- ger stelt zich hinderlijk op of de tandarts wordt overladen met complimenten na een goed ge- lukte behandeling met een es- thetisch mooi eindresultaat. Wij kunnen de praktijk nog zo goed georganiseerd vinden, he- laas kan de beleving van de gro- te zwijgende meerderheid totaal anders zijn. Het tweede doel van het onderzoek is dat we een aan- tal praktische handvatten krij- gen waardoor we de organisatie kunnen verbeteren. Het derde doel is wellicht een aardige bij- komstigheid. Doordat de tand- arts laat zien dat hij geïnteres- seerd is in de mening van zijn patiënten en bereid is zijn werk- wijze te verbeteren, krijgt de pa- tiënt het gevoel dat hij in een zeer klantvriendelijke praktijk wordt behandeld. Hier worden geen tanden en kiezen behan- deld, maar hier wordt gewerkt aan tevredenheid van mensen. De klant wordt zeer serieus ge- nomen. In het onderzoektraject kunnen we onderscheid maken in vier fa- sen: • het opstellen van een goede vragenlijst; • het uitvoeren van de enquête; • het verwerken van de resulta- ten; • het vertalen van conclusies in concrete verbeterplannen. Klachtafhandeling Yes! een klacht Een klacht is een kostbaar ca- deau. Een groot deel van de pati- enten neemt niet de moeite om te klagen en vertelt zijn ongenoegen aan gemiddeld twaalf andere per- sonen door. De klager is ook nog de spreekbuis van gemiddeld vijf- tien ontevreden anderen. Dus er kunnen misschien wel 180 men- sen van je falen op de hoogte zijn, zonder dat je een reactie kunt ge- ven. Het merendeel van de onte- vreden patiënten praat met zijn voeten en is weg uit de praktijk zonder dat je de reden van hun vertrek kent. Het is goed om daar eens bij stil te staan. Vaak worden enorme bedragen aan adviseurs uitgegeven om de praktijk te verbeteren, terwijl een klacht als een gratis advies kan worden beschouwd. Bij een klantvriendelijk be- drijf hoort ook een professionele klachtafhandeling. De klant heeft in dat geval immers het gevoel dat hij aandacht krijgt en serieus wordt genomen. Incasseer de dreun en sla niet di- rect terug. Laat het verdedigings- scherm zakken en bestempel niet iedere klager als een notoire zeurpiet. Het merendeel van de klagers klaagt maar één keer. Op deze groep moet je de aandacht richten. Dit zijn je toekomstige fans die aandacht verdienen en van wie de praktijk wat kan leren. Een patiënt heeft geen boodschap aan het bericht dat hij de eerste is met deze klacht en dat dit nor- maal nooit gebeurt. ‘Nou en… is het dan niet belangrijk? Moeten er eerst tien klachten binnen- komen voordat ik serieus geno- men word?’ Iemand die een brief stuurt over een onduidelijke reke- ning wordt na een maand alleen maar bozer als hij nog niets ge- hoord heeft en inmiddels wel een herinnering krijgt van het facto- ringbedrijf. Wat moet je dan wél doen bij een klacht? Klachtenprocedure voor de tandartspraktijk 1. Luister met aandacht. Laat de klager zonder hem direct te on- derbreken zijn verhaal doen. Ie- mand die boos is wil in eerste instantie zijn verhaal kwijt. De angel moet eruit. De boosheid vermindert met de helft als ie- mand uitgeraasd is. 2. Herhaal de woorden van de klager om te laten zien dat je goed geluisterd hebt en om te controleren of je de klacht goed begrepen hebt. Spreek nog geen oordeel uit en ‘ja-maren’ is uit den boze. ‘Als ik u goed begrijp…’ 3. Geef een gevoelsreflectie: ‘Ik kan me voorstellen dat u boos bent’ of ‘als mij dit was overko- men dan was ik ook een klacht komen indienen’. 4. Bedank de klant voor de klacht en leg uit dat de tandartsprak- tijk graag werkt aan verbete- ring en het zeer op prijs stelt dat de patiënt zijn ongenoegen meldt. 5. Bedenk een oplossing voor het probleem. Feitelijk is met stap 1 tot en met 4 het grote werk al gedaan en is de essentie van begrip en aandacht al vol- bracht. De klant verwacht ech- ter wel dat je daadkracht toont en dat er wat gebeurt. Dat wil je zelf natuurlijk ook. Stel dat je niet direct een oplossing weet, leg dan uit dat je het gaat uit- zoeken en spreek af wanneer je iets laat horen. Bijvoorbeeld: ‘Ik kan u hier niet direct ant- woord op geven. Ik ga dit wel meteen voor u uitzoeken en binnen een uur bel ik u terug met een oplossing’. Wanneer je een oplossing hebt aange- dragen, bespreek en controleer elke oplossing dan ook met de klant. 6. Tot slot is er natuurlijk een moment van actie. Doen! Niet treuzelen en altijd je afspraken nakomen. Beloof namens jezelf en niet na- mens een ander. Patiënten klagen vaak over tandartsen die beloofd hebben terug te bellen en dat niet doen. Zelfs de receptioniste is boos op de tandarts die niet te- rugbelt. De tandarts had dat niet aan de patiënt beloofd, maar wel aan de receptioniste. Een veelgemaakte fout bij een klacht is dat je direct excuses aanbiedt. Er wordt nogal eens ge- dacht: als ik nou maar snel sor- ry zeg dan is het klaar. Het te- gendeel is waar. Iemand die echt boos is zal juist allergisch zijn voor dat ene simpele woordje sor- ry en beschouwt deze wijze van klachtafhandeling als te eenvou- dig. En waarom zou je sorry zeg- gen? Als een patiënt komt klagen, is het immers helemaal niet dui- delijk wie de schuldige is. Mocht je toch schuldig zijn en na alle stappen van de klachtafhan- deling alsnog de behoefte voelen om excuses te maken, buig dan niet zomaar, maar buig diep, heel diep. Stel dat je de klachten tot leerer- varingen promoveert, dan is het zinvol deze met het team te be- spreken en ze te verzamelen. Zie een klacht als een grote kans. Een kans om de dienstverlening van het bedrijf te verbeteren. Aan de hand van de klachtenbe- spreking met het team kun je een foutenboek aanleggen. Het doel van dit foutenboek is niet steeds weer dezelfde fout te maken maar te blijven leren van de fouten. Een foutloze tandartspraktijk bestaat niet. De eerste keer kan een fout een vergissing genoemd worden. De tweede of derde keer is er pas sprake van een echte fout. In het foutenboek wordt de fout nauwkeurig omschreven. Er wordt uitgelegd waarom het een fout is en wat de oplossing is om deze fout niet nog een keer te ma- ken. Nieuwe teamleden kunnen door het bestuderen van het fou- tenboek leren van fouten uit het verleden. Het is zeker niet de be- doeling dat het foutenboek func- tioneert als schandpaal van de praktijk waarin de foutenmakers voor schut worden gezet. Het fou- tenboek is een boek waarom ook heel vaak flink gelachen kan wor- den, juist omdat we dikwijls zul- ke onnozele fouten maken. Leer van de fouten van een ander, het leven is te kort om ze allemaal zelf te maken! De tandartspraktijk kan een fout maken; belangrijk is dat dit op een nette manier wordt opge- lost. Wees dus niet bang voor een klacht. Het geeft juist een kans om een patiënt tot een pleitbe- zorger van onze praktijk te ma- ken. Voorkomen is beter dan genezen. Een topproduct met een fantasti- sche service wordt van de eerste tot de laatste indruk gecreëerd. Het grootste deel van de erva- ring is van tevoren vastgelegd in de voorbereiding en professio- nele training van de staf. Onge- makken en verkeerde ervaringen worden al in de praktijk herkend. Dat valt nog onder de zorg. Het is heel duidelijk wanneer een pati- ent ergens nog niet tevreden over is. Het is zo gemakkelijk te zien aan lichaamstaal, woordkeus en toonhoogte. Het is van belang dat we daar heel alert op zijn, zo- dat klachten worden voorkómen door de zorgzame aandacht op het moment zelf. De laatste die de patiënt de deur uit ziet gaan is daarvoor ook nog verantwoor- delijken onderneemt actie als dat nodig is. Geen tijd is daarvoor geen excuus. Als je geen tijd hebt om het in één keer goed te doen, wanneer heb je dan tijd om het over te doen? ■ Restaurateurs voeren vaak een enorm strijd om de klanten. Neder- landers eten steeds vaker buiten de deur, maar het aantal restaurants neemt ook flink toe. De keuze is groot. Allerlei gespecialiseerde hore- cagelegenheden vechten om de gunsten van de klant. Zo was ik laatst ook te gast bij een etablissement dat bekendstaat om de ambitie een echte Michelinster te verdienen. Het diner was fabuleus. Bij aankomst werden we op een plezierige wijze ontvangen door de gastvrouw en de obers zorgden ervoor dat we de gehele avond de maximale aandacht kregen. Perfecte timing, rust en professionele controle. De topkoks hadden hun best gedaan om de meest exquise gerechten te presente- ren. De wijn was zeer goed afgestemd en van topkwaliteit. We konden niet anders concluderen dan dat dit restaurant een gouden toekomst te wachten stond. Totdat… ik gedurende het natafelen het toilet be- zocht en tot mijn grote schrik zag dat het er daar smoezelig en onver- zorgd eruitzag. Een oud zeepje om mijn handen te wassen en er was geen schone handdoek. Mijn oordeel over dit restaurant was direct omgeslagen. Alle medewerkers hadden op een ongelofelijke wijze hun best gedaan om de klant tevreden te stellen en door een klein zeepje en een smerig handdoekje werd alles tenietgedaan. In een tandartspraktijk is het niet anders. Kleine dingen kunnen de tevredenheid van de patiënt sterk beïnvloeden. Daarom is het voor ons ook belangrijk dat we aandacht aan de ‘handdoekjes’ van de praktijk besteden. Hoe gaat de patiënt na een behandeling weer naar buiten? Zijn alle alginaatresten van het gezicht verwijderd? Krijgen de patiënten die vermoedelijk een beetje duizelig zijn na lang in een stoel gelegen te hebben voldoende zorg voordat ze de straat op gaan? Zijn alle vragen beantwoord of zijn we erg druk met het maken van een onverwachte nota? AANBIEDING De winstgevende tandartspraktijk Praktische strategieën voor de tandarts-ondernemer Auteurs: R. van Mierlo, N. Bezuur Uitgever: Prelum Uitgevers ISBN: 978 90 8562 041 9 Omvang: 174 pagina’s Reguliere prijs: € 49,50 Aanbiedingsprijs: € 42,50 De winstgevende tandartspraktijk biedt een praktische lei- draad voor tandartsen bij het opzetten, leiden of verande- ren van hun praktijk. Het boek helpt bij het samenstellen van een ondernemingsplan, leert dat tandheelkundige zorg een mooi maar complex product is, legt uit waarom marke- ting en imago belangrijk zijn en biedt handvatten voor een gezonde financiële huishouding. “De auteurs verdienen alle lof dat ze dit voor velen gevoelige on- derwerp duidelijk en krachtig over het voetlicht hebben gebracht.” - Tandartspraktijk “Dit unieke boek is zowel een informatie- als een inspiratiebron.” - Nederlands Tandartsenblad