Dental Tribune Netherlands Edition

8 Excerpt dental tribune - netherlands edition oktober 2011 5 Een topproduct met fantastische service zeer gewaardeerde profylaxeas- sistente nooit een schoonmaker wilde worden. Vanaf nu hebben we het over de vip-behande- ling: Verzorging, Informatie en Preventie. • Als de patiënt een half uur aan- dacht krijgt van zowel de profy- laxeassistente als de tandarts, dan voelt hij zich ook een vip. • Omdat de tijdbeleving veel ruimer is, zal de patiënt meer waarde toekennen aan de be- handeling. • Bij de receptie vraagt de patiënt een vip-afspraak voor over een half jaar. Geen telefoontje meer nodig. • Andere patiënten doen niet meer een stapje opzij en willen ook als een vip worden behan- deld. Wanneer je samen met de patiënt een ervaring in de praktijk op- nieuw ontwerpt, betekent dit dat je openstaat voor de adviezen van je klanten. Waar hebben zij be- hoefte aan? 5.3 DE WHOW- ERVARING Om te onderzoeken wat onze klanten van ons verwachten is het ook goed om eens te bekijken wat ze liefst niet willen zien en ervaren in jouw praktijk. Ergernissen van patiënten: • praktijk telefonisch slecht be- reikbaar; • lastig om een afspraak maken; • lange wachttijden in onverzorg- de wachtruimte; • praktijk moeilijk bereikbaar of lastig parkeren; • onvriendelijke ontvangst; • weinig aandacht en begrip van het praktijkteam; • onverwacht hoge rekeningen; • slechte voorlichting; • geen luisterend oor voor wen- sen en suggesties; • gevoel van haast bij bezoek aan praktijk. De cocreatie richt zich dus op de omkering van al deze ergernissen. Er zijn tal van mogelijkheden om juist een zeer klantvriende- lijke tandartspraktijk te ontwik- kelen. Je hebt besloten dat je lie- ver met meer plezier en efficiënter aan een mooi eindresultaat werkt dan voorheen. De vele mogelijk- heden liggen voornamelijk op het niet-tandheelkundige gebied. Dit gebied is vergelijkbaar met vele andere situaties waar klanten aanwezig zijn. De tevredenheid van een klant wordt grotendeels bepaald door het uiteindelijke re- sultaat, verminderd met zijn ver- wachting van de dienstverlening. Verwacht een patiënt superieure aandacht en is deze in de prak- tijk gemiddeld, dan zal hij niet zo tevreden zijn. Is het resultaat vele malen meer dan de verwach- ting dan zal de patiënt erg tevre- den zijn. Zorg er dus voor dat je de verwachtingen van de patiënt overtreft. Tevredenheid = Resultaat – Verwachting Als we de verwachte ervaring willen overtreffen dan hebben we het over een onverwachte er- varing. Nog een stap verder is de onverwachte ervaring overtreffen met een whow-ervaring. Een er- varing die je patiënten zo gewel- dig vinden dat ze deze ongetwij- feld willen delen met anderen. De tevredenheid is maximaal. Hoe zou het zijn wanneer de teamle- den van de praktijk elke patiënt een whow-ervaring willen laten ondergaan? Voorbeelden van whow-ervarin- gen: • De patiënt bellen na een lastige behandeling om te informeren of het allemaal goed gaat. • De jarenlang trouwe patiënten bedanken met een cadeau. • Warm handdoekje om het ge- zicht te deppen na een lange behandeling. 5.4 GOED ZIJN EN BETER WORDEN! Kwaliteitssysteem Wat is de toegevoegde waarde van kwaliteitssystemen, certi- ficering en het vastleggen van praktijkrichtlijnen? Er is een aantal redenen waarom je een kwaliteitssysteem kunt in- voeren: • Door procedures in de praktijk goed te bestuderen en vast te leggen, worden er minder fou- ten gemaakt. Fouten geven veel ergernis, kosten tijd en geld. Menig tandarts kent de frus- tratie eigen werk over te moeten doen of te moeten corrigeren. • Van fouten kun je leren en je kunt ze verbeteren. Het is wel essentieel dat je deze verbete- ringen duurzaam borgt. Een le- venlang leren en groeien wordt gemakkelijker, als je zorgt dat fouten niet weer voorkomen. • Voor verzekeraars is het moei- lijk om de kwaliteit van de dienstverlener te meten. Zij kunnen wel zien of een tand- arts een kwaliteitssysteem heeft opgezet en bijvoorbeeld een iso- of hkz- certificaat heeft. • Ook de overheid bemoeit zich met kwaliteit. Zo is er de Kwa- liteitswet zorginstellingen. Voor de individuele beroeps- beoefenaren geldt de Wet big. Als grotere praktijken gezien gaan worden als zorginstellin- gen dan zullen deze praktijken te maken krijgen met de Kwali- teitswet. In een kwaliteitssysteem be- schrijf je hoe de procedures in de praktijk nu verlopen. Vervolgens werk je aan verbetering en als die bereikt is, zorg je steeds voor het borgen van het nieuwe niveau. Een creatief hulpmiddel voor kwaliteitsmanagement is de kwaliteitscirkel van Deming. De cirkel beschrijft vier activitei- ten die op alle organisaties van toepassing zijn. In een cyclus kunnen die activiteiten zorgen voor een verbetering van de kwa- liteit. De vier activiteiten zijn: • plan: Stel een plan op voor de uitvoering van processen of procedures. Stel normen en concrete doelstellingen vast. • do: Voer de geplande activitei- ten uit. • check: Controleer de proces- sen op de waardering van me- dewerkers, patiënten en de af- gesproken normen. • act: Evalueer afwijkingen en resultaten en onderneem ac- tie. Herontwerp de processen indien nodig, voordat deze op- nieuw worden uitgevoerd. Bij het vastleggen van werkin- structies is een aantal punten van belang. De instructies moe- ten eenvoudig en pragmatisch zijn opgesteld. Ingewikkelde ge- bruiksaanwijzingen worden niet gelezen. Verder is het van fun- damenteel belang dat het perso- neel gemotiveerd is om het werk conform de instructies uit te voe- ren. Als het goed is, zijn ze zo be- trokken dat ze structureel willen meedenken over verbeteringen. Helaas zullen medewerkers die het nut van een instructie of pro- cedure niet zien, snel terugvallen in oude gewoonten. Een opgelegd kwaliteitssysteem dat alleen de boekenkast verfraait werkt niet. Het wiel opnieuw uitvinden is ook niet nodig; er zijn vele goede voorbeelden die gekopieerd kun- nen worden. Uiteraard mag niet vergeten worden dat bijna alles wat gedaan wordt in het teken staat van patiëntgerichte dienst- verlening en zorg. In de meeste kwaliteitssystemen wordt onderscheid gemaakt tus- sen klinische procedures en ad- ministratieve procedures. Het in- voeren van een kwaliteitssysteem in een tandartspraktijk is goed mogelijk in vier tot zes maanden. Daarna kost het gebruikelijke on- derhoud weinig tijd en moeite. Welke concrete waarde een cer- tificering heeft, kunnen we op dit moment nog niet zeggen. Wel- licht dat het in de toekomst een belangrijk marketinginstrument wordt of dat het de onderhande- lingspositie met de verzekeraars versterkt. Dit is een excerpt uit het boek De winstgevende tandartspraktijk (Prelum Uitgevers; ISBN 978 90 8562 041 9), geschreven door Nico Bezuur en Rolf van Mierlo. 5.2 DE VIP- BEHANDELING Vele patiënten hadden wel eens de volgende ervaring tijdens de periodieke controle. De patiënt was lang onderweg van huis of het werk. Hij moest het meest- al nog een tijdje uitzingen in een overvolle wachtkamer. De con- trole duurde maar twee minuten en voordat hij er erg in had stond hij weer buiten de behandelka- mer met de opdracht een nieuwe afspraak te maken voor een ge- bitsreiniging. Bij de receptie vroeg hij tussen het wachtende publiek om een af- spraak voor een gebitsreiniging. Reden voor andere patiënten deze verontreinigde patiënt te beoor- delen en enige afstand te nemen van deze onfrisse zaak. Deze ervaring kon bij de patiënt de volgende gedachten teweeg- brengen: • Ik krijg weinig aandacht. • Het kost mij veel tijd om een hele korte behandeling te on- dergaan. • Ik moet weer een keer terugko- men. Dit is weinig effectief. • Er is geen tijd voor uitleg. • Hoezo reinigen en schoonma- ken? Ik poets elke dag twee- maal mijn tanden en ben niet vies. Wat denken ze wel. • Twintig euro in twee minuten is 600 euro per uur. Die ver- dient lekker, die tandarts, ter- wijl hij helemaal geen aandacht heeft voor mij. Toen we deze ervaring gingen co- creëren met onze patiënten, kwa- men we tot de volgende oplos- sing. • We combineren de mondhygi- eneafspraak en de periodieke controle. One-stop shopping. De profylaxeassistente start de behandeling van ongeveer dertig minuten en de tandarts komt tussentijds langs om de periodieke controle te doen. • We hebben het niet meer over schoonmaken of het gebit rei- nigen. Niet alleen omdat de pa- tiënt dit als beledigend kan er- varen, maar ook omdat onze De vip-behandeling, een perfect voorbereid contact met de klant.