Dental Tribune Netherlands Edition

6 Interview dental tribune - netherlands edition oktober 2011 ”“ dat ze qua verbouwing helemaal op het verkeerde spoor zitten. Vaak genoeg hangen bij ons rade- loze architecten aan de telefoon met verwijten dat hun opdracht- gever tijdens het volgen van onze cursus heeft besloten de verbou- wing om te gooien. Dat omgooien is een gevolg van een slecht gede- finieerd bedrijfsmodel, waardoor vergissingen van honderdduizen- den euro’s optreden. Andere kostbare fouten wor- den gemaakt in het personeels- beleid. Er wordt ad hoc personeel gezocht, waardoor er bij sollici- taties vaak maar één geschikte of deels geschikte kandidaat is. Het personeel dat je het liefste zou willen hebben, is in geen vel- den of wegen te bekennen. Ik zou zelf een ontbering willen onder- gaan – bij wijze van spreken een paar maanden helemaal zonder personeel werken – als ik zeker zou weten dat ik daarna de per- fecte kandidaat heb. Omdat ik dan weet dat ik misschien wel tien jaar een goede flow in mijn organisatie heb. Tandartsen zit- ten niet graag zonder personeel, adverteren snel en werken daar- door soms met mensen van wie ik denk: jeetje, jongens, het vak stelt toch veel hogere eisen! Het is belangrijk niet te lang door te gaan met mensen die niet goed genoeg zijn voor het vak. Ten- slotte moet je bedenken op welke manier de kwaliteit en aard van jouw werk als tandarts op de fac- toren personeel en locatie zijn af- gestemd. De knelpunten die ik hier schets, doen zich voor over de hele linie van tandartspraktij- ken. Dit zijn allemaal manage- mentanalyses. Ik denk niet dat veel tandartsen in dit opzicht ver doordenken bij de oprichting van een praktijk of tijdens de dage- lijkse gang van zaken. Als ze dat wel zouden doen, zouden ze hun vestigingsplek vaker ter discussie stellen.” Verwacht u dat het praktijk- management zal veranderen door de invoering van de vrije tarieven in de mondzorg? “Nee. Althans, niet direct. Er zijn doorgaans twee stimulerende factoren voor praktijkhouders: ze zien wat ze ergens mee kunnen bereiken, of ze voelen de pijn van een teruglopende omzet en pa- tiënten die hen verlaten. Van dat laatste is nog nauwelijks sprake en het eerste moet nog blijken. Over het algemeen heeft men een stabiele omzet en kunnen tand- artsen patiënten redelijk goed aan zich binden. Toch is waak- zaamheid geboden. Op het mo- ment dat ze patiënten verliezen en de omzet zakt, ben ik bang dat het al te laat is. Tandartsen zijn koppig en zullen eerder stress- verschijnselen krijgen, dan dat ze het praktijkmanagement op tijd gaan organiseren. Het zou mooi zijn als dit niet zo is, want met Catan helpen we graag preventief. Maar keer op keer blijkt dat we deelnemers enorm moeten overtuigen van de waarde en effectiviteit van onze programma’s. Veel tandartsen denken: ‘ik kan het eigenlijk zelf wel, als ik er maar de tijd voor neem’. En dat doen ze vervolgens niet. Ze onderschatten hoeveel tijd het kost om goede nieuwe modellen te ontwikkelen, deze in werking te stellen en te controle- ren op de uitvoering. We hebben onlangs drie video’s over de vrije tarieven op de web- site van Catan gezet. We stellen: ‘ja, de vrije tarieven komen er- aan, maar je hebt nu nog tijd om je organisatie te verbeteren’. Ten tweede hameren we op het on- derscheidend vermogen van de service van de praktijk. De derde factor is de prijs. Wij vermoeden dat de eerste behoefte van tand- artsen in het vrije tarievenstelsel consolidatie van inkomen en om- zet zal zijn. Die zijn in de meeste gevallen op orde. Een klein deel van de tandartsen zal jubelend roepen: ‘eindelijk, nu kan ik de behandelingen uitvoeren die ik wil doen, en daar mensen voor laten betalen, want ik ben een ar- tiest!’ Daar is ook een markt voor. Wij roepen op na te denken over positionering in de markt. Die is cruciaal.” U redeneert nu vanuit de tand- arts. Wat als we de patiënt als uitgangspunt nemen? Laten patiënten zich leiden door prijzen of gemakzucht? “Ik denk dat het verstandig is om de situatie en het keuzemoment ook vanuit het perspectief van de patiënt te bekijken. Als alles goed gaat, komen patiënten gemiddeld één of twee keer per jaar bij de tandarts. Door de lage frequentie doen patiënten normaal gespro- ken geen uitgebreid marktonder- zoek. Prijs speelt pas bij ingrij- pende behandelingen een heel grote rol. Als jij bij mij tien jaar lang naar tevredenheid behan- deld bent, omdat ik jou altijd het gevoel geef dat ik meedenk vanuit jouw belangen, dan is er sprake van een soort wederzijds gunnen. Patiënten zijn, mede vanwege dit principe, eerder afwachtend dan calculerend ten aanzien van het experiment met de vrije tarieven. Natuurlijk zijn sommige pa- tiënten zo bezig met prijzen dat ze behandelingen in Turkije la- ten uitvoeren. Die nemen aan- zienlijke risico’s, want ze zijn aan de goden overgeleverd. Soms zie ik daarvandaan werk terug- komen waarvan ik denk: ‘wat goed, wat ontzettend mooi’, en soms denk ik: ‘dit had je nooit moeten doen’. In dat geval wordt het herstel nog kostbaarder. Uit- eindelijk is geld niet het bezwaar voor mensen die het enigszins kunnen missen, want die hech- ten meer aan de goede relatie. Het werven van nieuwe patiën- ten is weer een ander verhaal. Die leggen bij mij het volgende traject af: ze hebben over mij gehoord via een vriend of vriendin en be- zoeken mijn site en die van ande- re tandartsen in de buurt, waarna ze heel bewust een keuze maken. De website van de toekomst moet om deze redenen veel patiëntge- richter zijn. Vaak zeggen huidige sites wat de dienstdoende tand- artsen technisch gezien allemaal kunnen, terwijl het veel meer om dienstverlening vanuit het per- spectief van de patiënt gaat. Wat willen zij lezen? Daarnaast hebben online filmpjes van de praktijk de toe- komst, ook omdat Google sites met dit soort content hoger in- dexeert dan enkel ‘dode’ tekst. Bij het moderniseren van de web- site is het belangrijk voor ogen te houden dat patiënten goed door onzin en fake heen kunnen kij- ken. Het imago en de stijl moet hen qua menselijkheid, vriende- lijkheid en verzorging raken. Een voorbeeld om van te leren is de site van Variodent. Daarop staat een grappig filmpje met de illusionist Hans Klok waarin gal- genhumor en het geluid van een boor de revue passeren. Schok- kend, maar het valt in ieder ge- val wel op! Toen ik er met een pa- tiënt naar keek, vond ik het heel leuk, maar mijn patiënt zei: ‘daar wil ik dus nooit naar toe!’ Ik kijk zelf vooral of de filmpjes over- eenkomen met mijn eigen indruk van een praktijk. Ik zoek daar- bij naar congruentie. In dit ge- val is het filmpje snel en gedurfd, maar sluit het niet zo goed aan bij het beeld dat de praktijk op haar website wil creëren. Het zijn interessante tijden, want alle tandartsen gaan stap- pen zetten op het gebied van marketing en dienstverlening. Ie- dereen zegt dat patiënten mondig worden, maar ik denk dat voor- al tandartsen veel van zich gaan laten horen. En dat zal goed zijn voor de patiënten. Als de tsunami van vrije tarieven over een paar maanden is overgetrokken, is ie- dereen vast blij dat alles gewoon verder gaat. Er zal een situatie ontstaan waarin zowel patiënt als tandarts kan bepalen wat een behandeling mag kosten, zonder dat een controlerende instantie dit van boven oplegt. Dat vind ik een goede ontwikkeling.” Zijn er wel voldoende tand- artsen om concurrentie echt mogelijk te maken bij vrije tarieven? “Er zijn over het algemeen vol- doende tandartsen, maar te wei- nig tandartsen in minder popu- laire vestigingsregio’s. Binnen afzienbare tijd wordt de vergrij- zing in onze beroepsgroep dui- delijk voelbaar in alle regio’s. De grote golf pensioengerechtigden wordt opgevangen door een ge- neratie die uit relatief veel vrou- wen bestaat en waarvan velen – ook mannen – parttime werken. Daarnaast stromen veel buiten- landse tandartsen in. Het pro- bleem zal zich oplossen, maar er komt onmiskenbaar een schok in de markt.” Uw boek ‘De winstgevende tandartspraktijk’ verscheen in 2009. De ontwikkelingen volgen elkaar de laatste jaren razendsnel op. Voor veel be- drijven is bijvoorbeeld Search Engine Optimalisation (SEO) in korte tijd een belangrijk onderdeel van hun marke- tingstrategie geworden. Zijn er onderwerpen die niet in uw boek zijn opgenomen, maar die u wel relevant acht? “Ons boek is vrij generalistisch geschreven en biedt veel prak- tische handvatten voor de lezer. Veel aspecten van het praktijk- management worden aangestipt, maar een onderwerp als ‘hoe bouw je de beste website’ staat er niet tot in detail in. Ik kan mij voorstellen dat wij hier in de toe- komst wel uitgebreid over gaan schrijven. Sinds 2009 is de con- > vervolg van pagina 4 Inspired by: Emerald lakes, New Zealand www.matrix-dental.com Matrix-Dental klanten service | info@matrix-dental.com | +31 10 4163193 Nu bij aankoop van 4 V-3 ringen 1 gratis V-3 ring extra! Kijk voor de voorwaarden op de website V3-RING V3-RING N V-RING V3-MATRIX WEDGES WEDGE- GUARD V3-Ring Sectioneel Matrix Systeem Klasse II restauratie eenvoudig gemaakt! Met behulp van de V-Ring/V3-ring is het creëren van een goed approximaal contactpunt bij bijv. Klasse II restauraties, weer een stuk eenvoudiger én het resultaat nog beter. De V3-Ring is er in twee maten: Universal, voor gebruik bij molaren en premolaren, Narrow voor gebruik bij premolaren en het kindergebit. Zowel de V-Ring als de V3-Ring zijn van nikkeltitanium, een superelastisch metaal dat zijn oorspronkelijke vorm weer aanneemt. De ring dient verschillende doeleinden: - hij houdt de wig op zijn plaats, - klemt krachtig tegen de matrixband, - en scheidt de gebitselementen met als resultaat: perfecte contactpunten! MD adv 102x148 mei11.indd 1 26-05-11 14:37 De website van de toekomst moet veel meer op de patiënt gericht zijn Nico Bezuur tijdens een training.