Dental Tribune Polish Edition

Praktyka DENTALTRIBUNE Polish Edition4 Pacjent nie spotyka się z leka- rzem po raz pierwszy w gabine- cie. Śmiem twierdzić nawet, iż jego przyjście do gabinetu denty- stycznego jest „kolejną wizytą”. Dla ogromnej rzeszy ludzi spot- kanie z dentystą jest poprze- dzone bardzo wieloma chwilami zwątpienia w sensowność takiej „wycieczki”,połączonychznego- waniemprzeżywaniajakiegokol- wiek bólu. Mój dobry znajomy przyznaje otwarcie, iż dopiero, kiedy odwra- cając się do klientki w swoim skle- pie, wystraszył ją gigantyczną opuchlizną połowy twarzy, zdecy- dował się na wizytę u lekarza. Kiedy się jednak do dentysty udał, był pełen obaw. Poniżej przedsta- wię pokrótce naturę lęków, które towarzyszą każdej wizycie w gabi- neciestomatologicznymisąwswej istocie podobne u większości pa- cjentów. Cociekawe,wsegmencieusług stomatologicznych nie działają po- wszechnie rozumiane prawa rynku usług.Wramachtakichzakładamy, iż klient pragnie uzyskać efekt jak najmniejszym sumptem. Kupuje to, co zna, kiedy tego potrzebuje (czasy magazynowania odeszły w zapomnienie), dokonuje zaku- pów coraz częściej przez Internet, a kiedy już postanawia się ruszyć zdomu,tochcewiedzieć,żebędzie mógł kupić to, co chce, tam gdzie dojdzie.Jakoprzykładmogępodać choćby wszechobecne skupiska dealerów samochodowych w każ- dym mieście. To, że Škoda mieści się zaraz obok Citroena, a dalej jest Renault, nie wynika z miłości wła- ścicieli tych salonów do siebie. Wynika z faktu, że kiedy ktoś chce kupić samochód, to nie ma ochoty biegać po całym mieście, a więc najwygodniej mu pojechać raz i obejść wszystkie salony. Nikt nie będzie się przecież fatygował do jednego punktu poza miastem. I tu dochodzimy do wygody. Z czysto racjonalnego punktu widzenia, pacjent powinien chcieć – załatwić „sprawę”, kiedy już po- jawia się w gabinecie. Jeśli się boi, powinien chcieć „mieć to już za sobą”. Jeśli trudno znaleźć mu czas popracy,topowinientenczascenić i pragnąć załatwić sprawę jak naj- szybciej.Wszystkieznakinaniebie i ziemi wskazują więc, iż jeśli pacjentpojawiasięwnaszymgabi- necie to powinien był już sobie wszystko przemyśleć, a my mo- żemy jedynie zaproponować i do- brze wykonać usługę, na którą już się zdecydował. Nicbardziejbłędnego.Niezde- cydował się jeszcze i wcale nie za- mierza łatwo się decydować. W każdej rozmowie, jaką lekarz prze- prowadza z pacjentem kryje się wiele zasadzek, w które jeśli wpad- niecie – pacjent będzie mógł, po- parłszy swoje domniemania, zre- zygnować. Wszystko przez to, że pacjent RYZYKUJE. Nie mam na myśli, oczywiście, tego, że ryzykuje, przychodząc do kongretnego gabinetu. Ryzykuje, decydując się na jakąkolwiek akcję,któramożezmienićjegostan na gorszy. Wszak nawet ból zęba (własnego) może być lepszy niż jego usuwanie. Ryzyko to wynika z kilku czyn- ników, które zazwyczaj charakte- ryzuje się jako: 1. ryzyko wielkości zakupu, 2. liczba decydujących osób, 3. ryzyko efektywności oferty, 4. ryzyko nowego. Strachmawielkieoczy… Ryzyko wielkości zakupu Ryzyko wielkości zakupu nie odnosi się oczywiście, do wymia- rów lecz do nieodwołalności de- cyzji oraz ceny. Kiedy kupujemy samochód (co jest zakupem obiek- tywnie „dużym”), bierzemy pod uwagę fakt, iż będziemy musieli z nim jakiś czas żyć, że będziemy musieli swojego wyboru bronić przed milionami zawistnych osób, którebędąkrytykowaćgojakozbyt krzykliwylubnudnyitp.,oraziżbę- dziemy musieli spłacać kredyt lub też wydać oszczędności ostatnich kilku lub nawet kilkudziesięciu lat. Tak samo w przypadku usług sto- matologicznych pacjent zadaje so- bie pytania: „Czy naprawdę warto wydać na te licówki aż tyle pienię- dzy? Przecież za to mógłbym…”. Nie należy go absolutnie za to wi- nić, co więcej, najlepszą metodą jest zrozumieć ten fakt. Najczęst- szym błędem, z jakim zdarza mi się walczyć w przypadku np. sprze- dawców samochodów jest ten, że zbytnio naciskają oni na sprzedaż, nie rozumiejąc, że dany klient nie jest w stanie podjąć tak ważnej de- cyzji w ciągu jednego dnia. Najlep- szą metodą postępowania w przy- padku takiego ryzyka jest ostrożne uświadamianiedanejosobiepłyną- cych z tego faktu korzyści. Wszak często rozwiązanie takie jak im- planty, które są dla pacjenta kosz- towne („duże”), pojawia się na ho- ryzonciewefekciejakiejśpojedyn- czej potrzeby. Przyjmijmy za tę po- trzebę stwierdzenie „chcę ładnie wyglądać na weselu syna”. Taka potrzeba jest spełniana przy po- mocy implantów, ale dodatkowo pacjentotrzymuje:trwałośćnalata, estetykę, wygodę oraz brak inge- rencji w sąsiednie zęby. Jeśli więc próbujemy rozwiązać tak prosty problem jak „chcę ładnie wyglądać naweselusyna”takdużymrozwią- zaniem, to najlepszą metodą prze- zwyciężenia strachu będzie oczy- wiściepodkreślanieresztyelemen- tówi wykluczanierozwiązańmniej trwałych jako mniej opłacalnych – pewnie kolejne będą chrzciny. Ktoturządzi? Ryzyko osób decydujących Pytanie, od którego powin- niśmy zacząć brzmi kto kupuje usługę stomatologiczną? „Naj- prostsza odpowiedź brzmi „Pa- cjent.“Aleczyrozmawiającomęż- czyźnie kupującym kwiaty odpo- wiemy, że to on jest faktycznie klientem?GratulujęwszystkimPa- nom, którzy znają się na chryzante- machiinnychfiołkach,aledlamnie istniejąróżeireszta.Niezmieniato jednak faktu, że kwiaty kupować muszęimusząbyćdobre.Dobredla kogo?Dlamojejnarzeczonej.Moja rozmowazkwiaciarkąjestwięctak naprawdę próbą odtworzenia upo- dobań bliskiej mi osoby. Takie same pytania warto zadać sobie, rozmawiając z pacjentem. Czytenpanfaktycznieleczysię,po- nieważ tego chce? Jeśli mówimy o pacjentach zgłaszających się z bó- lem,tonajczęściejtakjest,aleczyw przypadku wybielania zębów… też? Jeśli więc dochodzimy do wniosku, że nie zawsze, to kogo w takim razie przekonujemy do da- nego rozwiązania? Czasami osoby z jego środowiska pracy, czasami jego żonę, a czasami dzieci, które powiedziały mu, że ma w końcu pójść do lekarza. On zatem nie bę- dzie odpowiadał własnymi argu- mentami. On będzie przed nami „grał” swoją żonę, czy też kole- żankę z pracy. Dlaczego to wszystko? Dlatego, iż on sam NIE WIE. Nie wie, czy to rozwiązanie jestdobre,czyzłe,możetylkopole- gaćnalekarzu,żetenprzedstawimu takie argumenty, które powtórzone będą bronić tej, a nie innej decyzji. Możewkońcupolegaćtylkonawy- branym przez siebie specjaliście z tego względu, iż to on jest po wielu latach studiów medycz- nychizwielomalatamipraktyki.To jednak absolutnie nie gwarantuje, że jego żona nie powie: „No i jaki sobie ten kolor zęba wybrałeś, co?” Cozatootrzymam? Ryzyko efektywności oferty Tutajkłaniająnamsięwszystkie przyczynydzisiejszychhasełrekla- mowych wychwalających okresy gwarancyjne wszystkiego – od samochodów zaczynając, poprzez kuchnie aż na deskach do krojenia kończąc.Klientchcebyćpewien,że jego decyzja jest słuszna i że się nie zawiedzie na jakości wybieranego produktu, a firmy postanowiły mu pomóc informując, że jeśli coś nie będzie działało tak jak obiecują to biorą na siebie odpowiedzialność. Pacjent wychodzi z założenia: „Jeśli to nie zadziała tak, jak sobie wymarzyłam i mój małżonek nie zacznie się do mnie uśmiechać czę- ściej, to kto poniesie konsekwen- cje?”. Efektywność oferty buduje się poprzez wiele czynników. Bu- dująjąnaprzykładcertyfikatywpo- czekalni – cokolwiek by się o nich nie mówiło, działają na świado- mość pacjenta, mówiąc mu „zo- bacz, byłem na wielu kursach, aby umieć lepiej leczyć”. Przeświad- czenieokompetencjachlekarzabu- duje także opinia, dzięki której pa- cjentdonastrafił.Oczywistymjest, że pacjent nie jest w stanie ocenić efektywności oferty przed zaku- pem, ponieważ nie otrzymał w tym celu wystarczającej edukacji me- dycznej. Nie zmienia to jednak faktu, że będzie się nią martwił. Tutaj także pojawia się argument ceny. Czy za tę kwotę gdzie indziej mógłbym otrzymać więcej? Mu- simy zdawać sobie sprawę, że pa- cjentbędzieoceniałnasząpraktykę, nas samych i proponowane przez nasrozwiązania.Niestety,samfakt, iż to my jesteśmy lekarzem i dzia- łamywedługdobrejwoliwzględem pacjentanieusprawiedliwinaszau- torytatywnego rozwiązywania pro- blemów. Jeśli nie będziemy tłuma- czyć zalet i uświadamiać ryzyka usługi, to pacjent będzie musiał uwierzyć nam w pełni i wyłączyć wszelkielampki,któremigająmuw głowie. Trochę trudu włożonego w Ryzyko zakupu usługi stomatologicznej z punktu widzenia pacjenta JanMarcinowski,Polska Jan Marcinowski Profesjonalny trener firmy Au- dytorium od 2007 roku. Prowa- dzi szkolenia z technik autopre- zentacji, erystyki i retoryki oraz technik perswazyjnych. Prowa- dził szkolenia dla takich firm, jak: PricewaterhouseCoopers, Nordea,PKOBP,Milleniumiin- nych. Z wykształcenia aktor po- siadający dyplom PWSFTViT w Łodzi. Jako aktor występował między innymi w: M jak Miłość, OjciecMateuszczyBarwySzczę- ścia, a także użycza głosu w dubbingu. Doświadczenie z dziedziny zarządzania zdobywa, prowadząc Stowarzyszenie Kul- tura Fabric QFA w roli prezesa zarządu. Kontakt: Jan Marcinowski, trener komunikacji, managing director, MEGGOT Entertainment Bistro E-mail: j.marcinowski@meggot.pl Autor AISPIX/Shutterstock.com