Dental Tribune Russian Edition

лечения которых не превышает 3,5 тыс. долларов США. Применение подхода «от внешнего к внутренне- му» предполагает, что сначала вы бе- седуете с новым пациентом (по теле- фону или при личной встрече), что- бы понять «внешние (социальные)» проблемы, например, обстоятель- ства жизни, финансовые возможно- сти, рабочие обязательства. Лишь ознакомившись с «внешни- ми» обстоятельствами, мы можем приступить к осмотру полости рта. Потом, беседуя с пациентом после осмотра и предлагая ему план лече- ния, мы «привязываем» последний к тем обстоятельствам жизни пациен- та, о которых мы заранее узнали. Беседа начинается с внешних аспектов и заканчивается рекомен- дациями, связанными с состоянием полсти рта. Такой подход я называю «от внешнего к внутреннему» (рис. 2). Прекрасным примером реализа- ции этого подхода служит покупка дома. Вы приходите в агентство не- движимости и уже через 5 мин об- суждаете диапазон цен, социальный уровень будущих соседей, близость к школе, где учатся ваши дети, и свое- му месту работы, расходы на содер- жание и возможность рассрочки. Все это составляет общую «внеш- нюю» картину. Лишь после того, как решены эти вопросы, имеет смысл обсуждать «внутренние» аспекты, на- пример, размер комнат, цвет ковров, освещение и др. Хороший агент по недвижимости всегда сначала вы- ясняет внешние критерии пригод- ности жилища (такие, как цена, не- обходимость рассрочки, размер ежемесячных выплат, местоположе- ние и др.), а потом переходит к «внутренним» вопросам. Другими словами, разговор с клиентом дви- жется от внешнего к внутреннему. Теперь представьте себе, что вы пришли к агенту по недвижимости, который – вот совпадение! – когда- то был стоматологом и теперь в своей работе – использует тради- ционный подход «от внутреннего к внешнему». Не успели вы присесть, как агент уже начинает «просвещать» вас относительно разницы между монолитным и ленточным фунда- ментом, штукатуркой и отделкой сайдингом. Дело доходит до того, что агент предлагает назначить еще одну встречу, чтобы рассказать вам о правильных методах уборки жилых комнат – и это при том, что дом вы еще не купили. Все эти подробности обрушиваются на вашу голову рань- ше, чем вы успеваете сообщить, за какую цену и в каком месте желали бы приобрести недвижимость... О чем вы думаете? О том, чтобы подыс- кать другого агента, не правда ли? Сколько ваших пациентов, кото- рым требовалось сложное стомато- логическое лечение, нашли другого врача просто потому, что вы потра- тили кучу времени на обсуждение состояния полости рта и плана лечения, не задаваясь вопросом, подходит ли этот план пациенту? Ваше «просвещение» просто выгна- ло их за дверь. Именно в случае таких пациентов лучше всего работает процесс об- суждения, направленный «от внеш- него к внутреннему». Это связано с тем, что, во-первых, пациенты со сложными проблемами чаще всего обращаются с определенными жа- лобами – они недовольны своей внешностью, испытывают неудоб- ство при пользовании зубным про- тезом или боятся потерять зубы. Их не нужно просвещать относительно наличия у них проблем. Возможно, они и не знают обо всех своих забо- леваниях, но, скорее всего, уже дол- го пытаются решить ту самую ос- новную проблему, которая и приве- ла их в вашу клинику. Во-вторых, такие пациенты на- верняка уже тысячу раз выслушива- ли от стоматологов лекции о зуб- ном налете, пародонтальных карма- нах и тому подобном. Очередная «просветительская» акция с вашей стороны вряд ли сделает визит к вам незабываемым. Большинство паци- ентов просто пропустят эти набив- шие оскомину увещевания мимо ушей. Рассчитывать убедить паци- ента согласиться на лечение стои- мостью 10 тыс. долларов США, рас- сказав ему о преимуществах ис- пользования зубной нити, более чем наивно. Не поймите меня неправильно: пациентов, требующих сложного лечения, тоже нужно просвещать, просто делать это следует не при первой встрече. Первая беседа с пациентами, ко- торым требуется сложное лечение, должна быть направлена на выясне- ние внешних обстоятельств – точно так же, как при первой встрече с ва- ми агент по недвижимости должен выяснить критерии пригодности будущего дома. Финансовые воз- можности, наличие времени, гра- фик работы, общее состояние здо- ровья, – вот что я называю крите- риями соответствия в нашем случае. Это те самые критерии, которым должен соответствовать предлагае- мый вами план лечения. Научитесь правильно обсуждать эти вопросы, и вы сэкономите огромное количе- ство времени, заработаете гораздо больше денег и перестанете, нако- нец, отпугивать пациентов. Соответствие или изменение Мои учителя всегда подчеркива- ли, что хороший стоматолог – это тот, кто может заставить пациентов измениться: начать по-другому чи- стить зубы, иначе питаться, поме- нять жизненные приоритеты так, чтобы одним из главных было сто- матологическое здоровье. Мне по- требовалось 10 лет практической работы, чтобы понять: пациенты меняют свою жизнь не тогда, когда я прошу их об этом, а тогда, когда ста- новятся готовы к этому. В результате я заменил концеп- цию изменения концепцией соот- ветствия. Вместо того, чтобы убеж- дать пациентов изменить свою жизнь так, чтобы она соответство- вала моему плану лечения, я стал из- менять свой план лечения таким об- разом, чтобы он соответствовал жизненным обстоятельствам паци- ента. Жизнь пациентов, особенно зрелого возраста, т.е. как раз тех, кто сталкивается с серьезными стома- тологическими проблемами, доста- точно сложна: здесь и финансовые трудности, и семейные обстоятель- ства, и работа, и внезапные собы- тия, и поездки, и стрессы, и систем- ные заболевания, и значительные эмоциональные нагрузки. Все это влияет на энергию и внимание па- циента. План сложного стоматоло- гического лечения должен учиты- вать все эти факторы. Подумайте вот о чем: у пациента, которому вы предлагаете лечение стоимостью 10 тыс. долларов, много других забот. Ему нужно заплатить налоги, оплатить обучение ребенка, закрепиться на новой работе или взять долгожданный и совершенно необходимый отпуск. Необходимым навыком для стоматолога, занимаю- щегося сложным лечением, является умение «увязать» план такого лече- ния с обстоятельствами жизни паци- ента. Без этого пациент не согласит- ся на лечение вне зависимости от ва- шей врачебной квалификации и стремления к просвещению. Выяснение подробностей Часто ваши сотрудники отлично осведомлены об обстоятельствах жизни пациентов. Как им это удает- ся? Они просто болтают с пациента- ми, чтобы завязать приятельские от- ношения. Другой целью подобной беседы «о том, о сем» может стать вы- яснение обстоятельств, способных повлиять на план лечения. Такая бол- товня «с дальним прицелом» – от- личный способ ненавязчиво вы- яснить интересующие вас вопросы. Ведя подобный разговор, не стес- няйтесь проявлять любопытство и больше слушайте, чем говорите. Узнайте, как пациент проводит вре- мя, что его беспокоит: здоровье, деньги, семейные трудности. Если пациент упоминает о чем-то, что может повлиять на лечение, удвойте внимание и побудите пациента рас- сказать об этом более подробно. Благодаря такой непринужденной беседе вы сможете выяснить, что происходит в жизни пациента. Некоторые пациенты не идут на такой разговор. Они просто не лю- бят болтать о жизни. Я сам такой. Когда я сижу в парикмахерской, болтовня с парикмахером интере- сует меня меньше всего. Столкнув- шись с таким пациентом, можно по- пробовать использовать более пря- мой подход к выяснению его жиз- ненных обстоятельств. Вот пример такого прямого под- хода. «Кевин, насколько я знаю, Вы человек очень занятой и часто бы- ваете в командировках. Как я пони- маю, Вас беспокоит то, что остатки пищи скапливаются вокруг частич- ного протеза на нижней челюсти. Давайте обсудим, что мы можем с этим сделать и как нам вписать лечение в Ваш график. Можем мы сейчас поговорить об этом?» Вот другой пример такого же прямого разговора. «Кевин, люди вроде Вас обычно очень заняты на работе. Мне хотелось бы знать, сколько времени Вы можете выде- лить на лечение, а также суще- ствуют ли финансовые аспекты, ко- торые мне необходимо будет учесть при составлении плана лечения. Поверьте, я постараюсь сделать так, чтобы лечение доставило Вам ми- нимум неудобств». Вне зависимости от того, ведете ли вы непринужденную беседу или используете такой прямой откры- тый подход, необходимо вести себя правильно. Это значит, что вы долж- ны смотреть пациенту в глаза, слу- шать внимательно и терпеливо, го- ворить ровным и спокойным голо- сом. Не частите и делайте достаточ- ные паузы, чтобы пациент усвоил сказанное вами. Если вы попытаетесь использо- вать прямой подход и при этом буде- те неправильно себя вести (избегать взгляда пациента, говорить слишком быстро, перебивать пациента), паци- ент может счесть такой разговор не- уместным, непрофессиональным и направленным лишь на то, чтобы за- глянуть к нему в кошелек с целью за- просить большую сумму. Russian Edition Современные тенденции 25 AD DT стр. 26 Рис. 2. От внешнего к внутреннему Вне полости рта В полости рта Жизнь Время Бюджет График Семья